10月28日晚，一則深圳地鐵11號(hào)線內(nèi)安保人員與乘客爭吵的視頻在網(wǎng)上傳播。

　　10月29日，涉事公司鵬祥智慧保安有限公司官方微博發(fā)布情況通報(bào)及道歉聲明，原文如下。

　　關(guān)于“地鐵列車安全員與乘客爭吵”事件的情況通報(bào)及道歉聲明

　　2021年10月28日晚，我司一名列車安全員在巡視過程中，因安保人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、溝通能力差，造成乘客質(zhì)疑、誤解并發(fā)生爭吵。沒有為乘客提供良好愉悅的出行環(huán)境，我們?cè)诖讼虺丝驼嬲\致歉，并將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。現(xiàn)將相關(guān)情況通報(bào)如下：

　　一、經(jīng)核實(shí)，該視頻為10月28日晚22時(shí)20分，由乘客在地鐵11號(hào)線1102號(hào)列車拍攝。當(dāng)事安保人員郭某隸屬鵬祥智慧保安有限公司，于2021年10月14日入職后委派至地鐵11號(hào)線列車巡邏執(zhí)勤。

　　二、調(diào)查中，該安保人員表示在列車巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)一名外國乘客雙腿不時(shí)抖動(dòng)，認(rèn)為其身體不適（因語言不通無法確認(rèn)），故詢問附近的乘客是否方便讓座。事件中，由于安保人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、溝通能力差，造成乘客質(zhì)疑并誤解崇洋媚外，無法控制情緒發(fā)生爭吵。

　　三、針對(duì)當(dāng)事安全員在事件處理中的不當(dāng)行為，我司已按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時(shí)，我司也將引以為戒，加強(qiáng)安保人員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)教育。

　　四、深圳地鐵是深圳市的重要窗口，我司高度重視乘客的訴求和意見反映，并予以積極處理解決。同時(shí)也歡迎廣大乘客持續(xù)關(guān)注、監(jiān)督，為我們的服務(wù)工作多提寶貴意見，為提升地鐵安保服務(wù)品質(zhì)、營造安全舒適的出行環(huán)境共同努力！

　　再次向廣大乘客致以誠摯的歉意！

鵬祥智慧保安有限公司

2021年10月29日

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